Los pasos para construir una estrategia de marketing relacional

Alrededor de los años 80 las empresas llegaron a la conclusión de que debían cambiar el paradigma del marketing tradicional y virar hacia una nueva estrategia basada en las relaciones. Así todas las acciones comenzaron a encaminarse a conseguir la lealtad del consumidor para que repita su compra.

Esa nueva estrategia se conoce actualmente como marketing relacional. Gestionarla de manera adecuada constituye casi una necesidad para la empresa si quiere lograr mayor competitividad, una posición sólida en el mercado y sostenibilidad a largo plazo.

El éxito de la empresa de hoy está entonces en la capacidad de poner en práctica eficientemente cada una de las seis etapas de la estrategia relacional.

Las 6 etapas de la estrategia de marketing relacional

Construir una base de datos

Dado que la estrategia relacional consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes es necesario que la empresa los conozca para poder tratarlos de manera personalizada.

Para ello debe construir una base de datos que contenga tanto información transaccional o básica (qué y cuánto compran, el nombre, la edad, etc.) como información más íntima (que tipo de producto prefieren, cuando compran, dónde compran, etc.) Los datos que completarán esa base de datos surgirán de los diálogos e interacciones con los clientes.

Segmentar esos datos

Los planes de fidelización de los clientes no suelen orientarse a todos sino generalmente a aquellos que son más rentables.

Para conocer cuáles son esos consumidores destacados es necesario que la empresa tenga la capacidad de clasificar la información existente en la base de datos y de distinguir segmentos dentro de ella.

Adaptar el mensaje

Una vez identificados los clientes a los que se quiere fidelizar es importante ahondar en sus características y adaptar el mensaje a ellas.

Inclusive es recomendable personalizar los mensajes, comunicaciones y ofertas casi de manera individualizada, según las necesidades concretas de cada uno de esos clientes.

Interactuar frecuentemente

En el marketing relacional los clientes dejan de ser meros receptores de mensajes para convertirse también en emisores. Por esto la empresa debe agudizar su capacidad de escucha y dejar de lado el mensaje unidireccional diario para dar paso al diálogo.

Crear una relación única

Se vincula estrechamente con el punto anterior. Apunta a que más allá de interactuar se debe tratar de crear una relación particular con cada cliente para hacer que se sienta un eslabón especial y esencial de la empresa. Es lo que se conoce como marketing one to one.

Invitar a la participación

Una vez fidelizados los clientes es importante invitarlos a ser partícipes del desarrollo del producto. Sus opiniones ayudarán a incrementar la propuesta de valor de la empresa y a posicionarla mejor en el mercado, ya que responderá a las necesidades reales de los consumidores.